麗江導(dǎo)游與游客爭執(zhí)事件追蹤

游客一句口頭禪 導(dǎo)游“吊”了飯碗

發(fā)布視頻者收到導(dǎo)游與司機(jī)的致歉信

近日，麗江導(dǎo)游帶團(tuán)過程中與重慶游客發(fā)生爭執(zhí)一事備受關(guān)注，此事由微博網(wǎng)友發(fā)布的一段視頻引來各方熱議，麗江市旅游發(fā)展委員會、云南省旅游發(fā)展委員會等省內(nèi)各級旅游主管部門先后對此事展開調(diào)查并公布和上報處罰意見及調(diào)查結(jié)果。同時，國家旅游局也公布了《關(guān)于網(wǎng)曝“8月24日麗江導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中與游客發(fā)生爭執(zhí)”事件的處理》（以下簡稱《處理》）。

導(dǎo)游被吊銷導(dǎo)游證 旅行社被罰5萬元

8月25日，網(wǎng)友“劉哇噻小朋友”在新浪微博發(fā)布“在云南旅游期間，因未購物，在旅游車上與導(dǎo)游發(fā)生爭執(zhí)，司機(jī)動手掀游客帽子”的視頻后，國家旅游局高度重視，將此作為重點(diǎn)督辦案件，責(zé)成云南省旅發(fā)委從快從嚴(yán)查處。經(jīng)調(diào)查，重慶游客劉某某一行16人，通過重慶云之滇旅行社簽訂“麗江、香格里拉4晚5日游”旅游合同，由麗江新云嶺旅行社負(fù)責(zé)地接，委托導(dǎo)游左志美承擔(dān)帶團(tuán)業(yè)務(wù)。8月24日，該團(tuán)在游覽完香格里拉返回麗江途中，導(dǎo)游左志美在登記游客購物情況時，認(rèn)為游客劉某某對其有辱罵性語言（可能是一句口頭禪），遂與游客發(fā)生言語沖突。期間，司機(jī)趙某某用手掀游客帽子，導(dǎo)致矛盾升級。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游左志美存在辱罵游客、強(qiáng)迫游客購物行為。麗江新云嶺旅行社存在不合理低價、安排游客到未經(jīng)等級認(rèn)定的“香格里拉古樸藏家尼史文化村”購物等行為。按照國家旅游局和云南省旅游發(fā)展委員會要求，麗江市旅發(fā)委、迪慶州香格里拉市綜合行政執(zhí)法局對涉事導(dǎo)游和旅行社、購物店作出如下處罰：一、依據(jù)《旅游法》第九十八條、《導(dǎo)游人員管理條例》第二十四條的有關(guān)規(guī)定，對導(dǎo)游左志美（導(dǎo)游證號：D-5301-007282）處以吊銷導(dǎo)游證的行政處罰。二、依據(jù)《旅游法》第三十五條、第九十七條、第九十八條的有關(guān)規(guī)定，對麗江新云嶺旅行社給予停業(yè)整頓一個月、并處5萬元罰款的行政處罰。三、依據(jù)《云南省旅游條例》第五十二條的規(guī)定，對香格里拉古樸藏家尼史文化村給予5萬元罰款。

同時，國家旅游局還責(zé)成重慶市旅游局對重慶云之滇旅行社的經(jīng)營行為進(jìn)行調(diào)查，要求各地旅游部門要按照國家旅游局的統(tǒng)一部署，開展針對“不合理低價、虛假廣告、購物店違法經(jīng)營”的專項整治。對違法違規(guī)的行為，發(fā)現(xiàn)一起、查處一起、曝光一起。

云南省旅發(fā)委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，視頻曝光后，云南省旅游發(fā)展委員會根據(jù)國家旅游局批示，指定麗江市和迪慶州旅游行政管理部門立即調(diào)查，對涉事旅行社、導(dǎo)游、購物店進(jìn)行了處罰并第一時間把處罰意見上報給國家旅游局。

“一直在道歉” 導(dǎo)游希望被原諒

麗江市旅發(fā)委質(zhì)監(jiān)所相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次爭吵事件發(fā)生后，質(zhì)監(jiān)所找到了導(dǎo)游左某及其供職的麗江新云嶺旅行社，左某意識到了自己的錯誤并向當(dāng)事游客劉某道歉，劉某也認(rèn)識到了自己的“不應(yīng)該”并向左導(dǎo)游致歉。這在后來記者采訪左某時得到證實(shí)，該導(dǎo)游也表示自己“一直在道歉，在質(zhì)監(jiān)所淚流滿臉，認(rèn)識到了自己的錯誤，希望得到原諒?！?/p>

質(zhì)監(jiān)所相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)說，導(dǎo)游是麗江的第一面旗幟，一直以來，麗江三令五申要求重塑導(dǎo)游形象，同時開展各項導(dǎo)游培訓(xùn)，規(guī)范導(dǎo)游行為。另一方面，游客也有責(zé)任，到了少數(shù)民族地區(qū)一定要尊重當(dāng)?shù)亓?xí)俗，有些話即使是口頭禪，也要想好能不能說。

七彩云南·旅游天堂特別提示：自今年5月起，云南省正式開展整治旅游市場突出問題，向不合理低價宣戰(zhàn)專項行動，希望游客來云南旅游在正規(guī)的旅行社報名參團(tuán)，不要參加低價團(tuán)，在旅游過程中理性消費(fèi)。云南省旅發(fā)委、云南省旅行社協(xié)會共同制定了“云南旅游主要線路和旅游產(chǎn)品成本價”，鄭重承諾選擇高于成本價的旅游線路和產(chǎn)品，消費(fèi)權(quán)益將得到充分保障。反之，選擇低于成本價格的旅游線路和產(chǎn)品，消費(fèi)有風(fēng)險、質(zhì)量無保障，旅游客人的權(quán)益難以得到行業(yè)主管部門維護(hù)。

旅游經(jīng)營者損害旅游者合法權(quán)益的，旅游者可以向旅游行政管理部門、工商行政管理部門、價格主管部門、商務(wù)主管部門或者外匯管理部門進(jìn)行投訴。

云報旅游全媒體記者 代基凱 文 微博截圖

云南省旅游執(zhí)法總隊投訴電話：0871-64608315

昆明市旅游局投訴電話：0871—63164961、96927

各州市旅游投訴電話：96927

（春城晚報）